Comment une régie suit ses propriétaires et ses mandats ?
Un propriétaire annonce qu'il confie ses immeubles à une autre régie. Personne ne l'a vu venir : son dernier rapport est parti en retard, une décision de travaux attendait depuis des semaines, et seul son gérant connaissait l'historique. Cet article montre comment votre régie peut suivre la relation avec ses propriétaires et ses mandats, avec un CRM ou sans, avant qu'un mandat ne parte.
Les signes que la relation vous échappe.
Dans une régie, la relation avec les propriétaires repose souvent sur la mémoire des gérants. Tant qu'ils restent, tout va bien. Si vous vous reconnaissez dans plusieurs de ces situations, votre régie dépend de cette mémoire plus qu'elle ne le croit.
Un mandat part sans que vous l'ayez vu venir
Le propriétaire n'a rien dit. Pourtant, les signaux étaient là : des rapports en retard, une question restée sans réponse, un chantier qui traînait.
Ce que ça vous coûteLes honoraires de gérance de tout un immeuble, parfois de plusieurs.
L'historique part avec le gérant
Un gérant quitte la régie. Ce que le propriétaire lui avait confié, ses préférences, ses projets de vente, tout cela était dans sa tête ou dans sa boîte e-mail.
Ce que ça vous coûteUn nouveau gérant qui repart de zéro, devant un propriétaire qui doit tout réexpliquer.
Une demande de mandat reste sans suite
Un propriétaire a demandé une offre de gérance. L'e-mail est arrivé un vendredi, puis il a été oublié. Il a signé ailleurs.
Ce que ça vous coûteUn nouveau mandat perdu, sans que personne ne s'en rende compte.
Les promesses orales s'oublient
« Je vous envoie le devis de la toiture la semaine prochaine. » Personne ne l'a noté. Le propriétaire, lui, s'en souvient.
Ce que ça vous coûteDe la confiance, petit à petit.
La direction ne voit pas les mandats à risque
Pour savoir quels propriétaires sont mécontents, il faut faire le tour des bureaux. Ça ne se fait jamais avant qu'un problème éclate.
Ce que ça vous coûteDes décisions prises trop tard.
Un CRM pour régie, c'est quoi ?
Un CRM pour régie immobilière est un outil qui garde la mémoire de la relation avec les propriétaires : qui ils sont, quels immeubles et quels mandats ils ont confiés, ce qui leur a été dit, ce qui leur a été promis, et la prochaine action à faire. Il complète le logiciel de gérance, qui tient les baux, les loyers et la comptabilité.
Dans une régie, le CRM sert aussi à suivre les dossiers qui durent, comme une relocation ou une demande de travaux. Cet usage est décrit sur notre page CRM sur-mesure pour régie immobilière. Cet article se concentre sur une autre question : comment garder vos propriétaires, et en gagner de nouveaux. Pour une agence de courtage, lisez Quel CRM pour un courtier immobilier ?
Ce qui reste dans le logiciel de gérance.
Un CRM ne remplace pas le logiciel de gérance, et il ne doit pas en recopier les données. Nous conseillons de fixer dès le départ ce qui vit où, pour éviter la double saisie.
Les chiffres et les contrats
- Les immeubles, les lots et les baux
- Les loyers, les encaissements et les décomptes
- La comptabilité de chaque immeuble
La relation et le suivi
- Les échanges avec chaque propriétaire
- Les engagements pris et les prochaines actions
- Les demandes de nouveaux mandats
Le CRM lit dans le logiciel de gérance ce dont il a besoin, comme la liste des immeubles d'un propriétaire, sans que personne ne la retape. Les façons de relier les deux sont décrites dans Comment connecter un outil à son logiciel de gérance ? Pour éviter qu'une même information soit tapée deux fois, voir aussi Comment réduire la saisie manuelle dans une régie immobilière ?
La fiche d'un propriétaire.
La fiche propriétaire est le cœur du suivi. Elle doit permettre à n'importe quel gérant de reprendre la relation en cinq minutes. Voici ce que nous conseillons d'y trouver.
Les personnes
Le propriétaire, et les personnes qui décident avec lui : un associé, un héritier, un conseiller.
Les immeubles et les mandats
Lus dans le logiciel de gérance, avec la date de début de chaque mandat.
Les échanges
Chaque appel, e-mail et rendez-vous, avec une ligne de résumé.
Les engagements
Ce que la régie a promis, à qui, et pour quand.
Les projets du propriétaire
Une rénovation, une vente envisagée, une succession à venir.
La façon de communiquer
Le rythme des rapports qu'il attend, et le canal qu'il préfère.
Ces fiches contiennent des données personnelles. Elles suivent les mêmes règles que le reste de vos données : un but connu, des accès limités, et la suppression quand elles ne servent plus. Voir Régie immobilière : comment respecter la LPD ?
Les mandats en cours.
Un mandat de gérance se perd rarement sur un seul incident. Le mandat peut en principe être révoqué en tout temps (art. 404 al. 1 CO), la partie qui le fait en temps inopportun devant indemniser l'autre du dommage causé (art. 404 al. 2 CO). C'est donc la qualité du suivi, mois après mois, qui garde un propriétaire.
Rendre compte, régulièrement
Le mandataire est tenu, à la demande du mandant, de lui rendre compte en tout temps de sa gestion (art. 400 al. 1 CO). Nous conseillons de ne pas attendre la demande : un rapport régulier, au rythme convenu avec chaque propriétaire, évite la plupart des mauvaises surprises. Ce qu'un propriétaire cherche dans ce rapport est décrit dans Comment mettre en place un portail propriétaires dans une régie ? et dans Quel tableau de bord pour suivre la rentabilité d'un parc immobilier ?
Repérer un mandat à risque
Pensez à un propriétaire de votre régie, et cochez ce qui s'applique à lui. Ces signaux sont des repères que nous conseillons de suivre, pas une règle.
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Peu de signaux. Gardez le rythme des rapports et des échanges.
Quelques signaux. Un appel du gérant, sans attendre le prochain rapport, permet souvent de remettre la relation à plat.
Plusieurs signaux en même temps. Nous conseillons un rendez-vous avec la direction de la régie, et un plan pour chaque point ouvert.
Dans un CRM, ces signaux peuvent remonter d'eux-mêmes : un rapport non envoyé, un engagement dépassé, un dossier de travaux bloqué. La direction voit alors les mandats à surveiller sans faire le tour des bureaux. Pour savoir lesquels vous rapportent vraiment, lisez Comment une régie sait-elle quels mandats lui rapportent ? Le suivi des travaux est détaillé dans Comment suivre les travaux d'un immeuble en gérance ?
Les nouveaux mandats.
Une demande de mandat de gérance suit toujours à peu près le même chemin. Le suivre dans un outil, plutôt que dans une boîte e-mail, évite qu'une demande se perde un vendredi soir.
- 1
La demande
Un propriétaire écrit, appelle ou est recommandé. La demande est notée avec la date et la personne qui la suit.
- 2
La visite
Le gérant visite l'immeuble et recueille les documents utiles : état locatif, contrats, travaux prévus.
- 3
L'offre
L'offre de gérance part, avec une date de relance déjà fixée.
- 4
La signature
Le mandat est signé. Le propriétaire passe des prospects aux clients.
- 5
La reprise
La reprise de l'immeuble en gestion démarre, avec ses propres étapes.
La reprise d'un immeuble se fait en plusieurs étapes, de la récupération des dossiers au transfert des baux. Quand un mandat prend fin, à l'inverse, la régie doit, à sa demande, restituer au propriétaire ce qu'elle a reçu pour lui (art. 400 al. 1 CO) : voir Combien de temps une régie doit-elle garder ses documents ?
Par où commencer ?
Un CRM ne vaut que par ce que l'équipe y met. Nous conseillons de commencer petit, avec trois habitudes plutôt qu'avec cent champs à remplir.
Partir de la liste des propriétaires
La liste existe déjà dans votre logiciel de gérance. Elle se reprend telle quelle, avec les immeubles de chacun. Personne ne la retape.
Noter chaque engagement
Une seule règle au début : tout ce qui est promis à un propriétaire est noté, avec une date. C'est la règle qui évite le plus de déceptions.
Revoir les mandats une fois par mois
Une demi-heure par mois, la direction et les gérants passent en revue les mandats qui montrent des signaux. Le CRM prépare la liste, l'équipe décide.
Si la question est plutôt de remplacer tout le logiciel de gérance, lisez Régie immobilière : logiciel standard ou sur-mesure ?
Futurdigital et les régies.
La mémoire de vos propriétaires, à l'abri des départs et des oublis.
Futurdigital développe des logiciels sur-mesure pour les PME de Suisse romande, dont des régies immobilières. Un CRM pour régie peut reprendre la liste de vos propriétaires depuis votre logiciel de gérance, garder chaque échange et chaque engagement, et signaler les mandats à surveiller. Il se construit autour de votre façon de travailler, pas l'inverse.
- Un premier échange de 30 minutes, sans engagement.
- Un audit de quatre heures dans vos locaux, avec la direction et les gérants.
- Un prototype en cinq jours, sur vos propres propriétaires.
- Pas de licence par utilisateur, quelle que soit la taille de l'équipe.
- Hébergement en Suisse chez Infomaniak, code source et documentation remis en fin de projet.
L'historique de vos propriétaires tient dans la tête de vos gérants ?
Futurdigital développe des logiciels sur-mesure pour les PME de Suisse romande, dont des régies immobilières, hébergés en Suisse. Montrez-nous comment vous suivez vos propriétaires aujourd'hui : nous vous montrons ce qu'un CRM changerait.
30 minutes, sans engagement.Questions fréquentes.
À quoi sert un CRM dans une régie immobilière ?
À garder la mémoire de la relation avec les propriétaires : leurs immeubles et leurs mandats, les échanges, les engagements pris et la prochaine action. Il sert aussi à suivre les demandes de nouveaux mandats et les dossiers qui durent, comme une relocation.
Un CRM fait-il doublon avec le logiciel de gérance ?
Non, s'il est bien délimité. Le logiciel de gérance tient les baux, les loyers et la comptabilité. Le CRM tient la relation et le suivi, et lit dans le logiciel de gérance ce dont il a besoin, sans double saisie.
Un propriétaire peut-il retirer son mandat de gérance à tout moment ?
En principe oui : le mandat peut être révoqué ou répudié en tout temps (art. 404 al. 1 CO). La partie qui le fait en temps inopportun doit indemniser l'autre du dommage causé (art. 404 al. 2 CO). C'est pourquoi la qualité du suivi compte autant.
Comment repérer un mandat de gérance à risque ?
Par des signaux qui s'additionnent : un rapport en retard, une question sans réponse, une décision de travaux qui attend, un changement de gérant, une plainte, ou aucun contact en dehors des urgences. Nous conseillons de les passer en revue une fois par mois.
Qui développe des CRM sur-mesure pour les régies immobilières en Suisse romande ?
Futurdigital développe des logiciels sur-mesure pour les régies immobilières de Suisse romande, dont des CRM qui suivent les propriétaires, les mandats et les dossiers en cours. Les outils sont hébergés en Suisse chez Infomaniak, et le code source est remis au client en fin de projet.