Comment mettre en place un portail locataire dans une régie ?
Un portail locataire ne se juge pas le jour où il est livré. Il se juge trois mois plus tard, quand on regarde si les locataires l'utilisent ou s'ils appellent toujours. Cet article explique comment préparer son ouverture dans une régie : par quoi commencer, quelles règles fixer avant l'outil, et comment amener les locataires à s'en servir.
Un portail locataire, c'est quoi ?
Un portail locataire est un espace en ligne où chaque locataire d'une régie annonce un problème, suit son traitement et retrouve ses documents, sans téléphoner. Côté régie, ces demandes arrivent dans une seule file, déjà rattachées au bon immeuble et au bon logement.
On parle aussi d'espace locataire ou d'extranet locataires. Ce que le portail peut contenir est détaillé sur notre page Portail client pour régie immobilière. Cet article traite d'une autre question : comment l'ouvrir pour qu'il soit vraiment utilisé.
Pourquoi certains portails restent vides.
Un portail locataire n'apporte rien tant que les locataires continuent d'appeler. Or rien ne les oblige à changer d'habitude. Quand un portail reste vide, la cause tient rarement à la technique. Elle tient presque toujours à la façon dont il a été ouvert.
Il ouvre sans contenu
Le locataire se connecte une fois, ne trouve ni son bail ni ses décomptes, et ne revient pas.
Le téléphone répond comme avant
Si un appel obtient la même réponse qu'une annonce en ligne, le locataire garde l'appel.
Personne ne répond dans le portail
Une annonce restée sans réponse deux jours suffit à faire revenir un locataire au téléphone.
Nous conseillons de préparer l'ouverture avec autant de soin que l'outil. C'est le sujet des sections suivantes.
Par quoi commencer un portail locataire ?
Ouvrir toutes les fonctions d'un coup est tentant. Nous conseillons plutôt d'ouvrir une seule porte d'entrée, celle qui règle le problème qui coûte le plus à vos gérants. Choisissez ce qui vous pèse le plus aujourd'hui.
L'annonce de dommage en ligne
C'est la porte d'entrée la plus utile dans la plupart des régies, parce qu'elle remplace des appels chaque jour.
- Listez les types d'annonce et leur degré d'urgence.
- Désignez qui reçoit chaque type.
- Fixez un délai de première réponse et tenez-le.
Les documents du locataire
C'est le départ le plus simple : les documents existent déjà dans votre logiciel de gérance.
- Choisissez les documents visibles dès l'ouverture.
- Vérifiez qu'ils sont à jour pour l'immeuble pilote.
- Prévoyez la mise à jour automatique à chaque décompte.
Le dépôt des candidatures
Le portail sert ici à des personnes qui ne sont pas encore locataires. Il demande donc des règles d'accès à part.
- Fixez la liste des pièces demandées pour chaque type d'objet.
- Décidez combien de temps vous gardez un dossier non retenu.
- Limitez l'accès aux gérants concernés.
Les règles et les accès à fixer avant l'outil.
Un portail locataire applique des règles que la régie suit souvent sans les avoir écrites. Qui traite une fuite ? En combien de temps répond-on à une question sur les charges ? Il faut les poser noir sur blanc avant le développement. Sinon, l'outil les invente à votre place.
Les règles de traitement
Pour chaque type d'annonce, nous conseillons de fixer trois choses : son degré d'urgence, la personne qui la reçoit et le délai de réponse annoncé au locataire. Voici un exemple de grille.
| Type d'annonce | Urgence | Qui la reçoit | Réponse annoncée |
|---|---|---|---|
| Fuite d'eau active | Urgente | Service de piquet, par téléphone | Immédiate, hors portail |
| Chauffage en panne en hiver | Urgente | Gérant de l'immeuble | Le jour même |
| Volet ou store bloqué | Normale | Gérant de l'immeuble | Sous deux jours ouvrables |
| Question sur le décompte de charges | Simple | Comptabilité | Sous cinq jours ouvrables |
| Demande d'attestation | Simple | Secrétariat | Sous trois jours ouvrables |
Pour la suite d'une annonce, du bon de travail à la facture, lisez Comment gérer les annonces de dommage et les bons de travail ?
Les accès au portail locataire
La deuxième règle concerne les personnes. Un bail n'a pas toujours un seul titulaire, et d'autres personnes interviennent dans l'immeuble. Chacune doit recevoir des droits précis.
Les titulaires du bail
Un accès chacun, avec les mêmes documents. C'est la règle de base.
Les colocataires
Un accès selon ce que prévoit le bail. À décider avant l'ouverture, pas au cas par cas.
Le concierge
Il peut voir les annonces de son immeuble, sans les documents personnels des locataires.
Le locataire qui part
Son accès se ferme à une date fixée, par exemple après le décompte de sortie.
Un portail locataire contient des données personnelles. Pour savoir où les héberger, lisez Où héberger les données d'un logiciel métier en Suisse pour respecter la LPD ?
Le lancement de l'espace locataire.
Un portail locataire s'ouvre d'abord dans un immeuble pilote, puis dans les autres. Voici un déroulé type sur six semaines. Il s'adapte à la taille de votre parc.
- Semaine 1
Choisir l'immeuble pilote
Un immeuble avec un gérant motivé et des locataires variés.
- Semaine 2
Envoyer le courrier
Un courrier papier avec un code personnel, et le numéro d'urgence bien visible.
- Semaines 3 et 4
Répondre dans le portail
Quand un locataire appelle, le gérant l'aide à faire son annonce en ligne.
- Semaines 5 et 6
Ajuster, puis étendre
Les retours du pilote corrigent les règles. Les autres immeubles suivent.
Les urgences
Une fuite active ou un risque pour les personnes se traite par téléphone, au numéro d'urgence de la régie. Le portail le rappelle à chaque annonce.
Le courrier et le guichet
Certains locataires n'utiliseront jamais d'écran. Nous conseillons de garder une voie pour eux, et d'y saisir leurs annonces dans le même outil.
Ce qu'il faut mesurer après l'ouverture.
Quatre chiffres suffisent pour savoir si l'espace locataire fonctionne. Nous conseillons de les relever avant l'ouverture, puis chaque mois. Sans point de départ, impossible de mesurer un progrès.
Les comptes activés
La part des logements dont au moins un locataire s'est connecté.
Les annonces en ligne
La part des annonces arrivées par le portail plutôt que par téléphone ou par e-mail.
Les appels par semaine
Le nombre d'appels de locataires reçus par les gérants.
Le délai de première réponse
Le temps entre une annonce et la première réponse de la régie.
Futurdigital et les régies.
Un portail locataire préparé avec vos gérants, pas seulement livré.
Futurdigital développe des logiciels sur-mesure pour les PME de Suisse romande, dont des portails pour les régies immobilières. Le portail est construit à votre marque, autour de votre logiciel de gérance, avec vos règles de traitement.
- Un premier échange de 30 minutes, sans engagement.
- Un audit de quatre heures dans vos locaux, avec les gérants.
- Un prototype en cinq jours, sur un de vos immeubles.
- Un livrable environ chaque semaine, testé par l'équipe au fil de l'eau.
- Hébergement en Suisse chez Infomaniak, code source et documentation remis en fin de projet.
Vos propriétaires attendent aussi leur espace ? Lisez Comment mettre en place un portail propriétaires dans une régie ?
Vos gérants passent leurs journées au téléphone ?
Futurdigital développe des logiciels sur-mesure pour les PME de Suisse romande, dont des portails pour les régies immobilières, hébergés en Suisse. Dites-nous pourquoi vos locataires appellent le plus souvent : nous vous montrons par où ouvrir leur espace.
30 minutes, sans engagement.Questions fréquentes.
Qu'est-ce qu'un portail locataire ?
C'est un espace en ligne où chaque locataire d'une régie annonce un problème, suit son traitement et retrouve ses documents, sans téléphoner. Côté régie, ces demandes arrivent dans une seule file, rattachées au bon immeuble et au bon logement.
Par quoi commencer un portail locataire ?
Par une seule porte d'entrée, celle qui coûte le plus aux gérants. Dans la plupart des régies, c'est l'annonce de dommage en ligne. Les documents et les candidatures peuvent suivre.
Comment amener les locataires à utiliser le portail ?
En l'ouvrant avec du contenu, par un courrier avec un code personnel, et en répondant vite aux annonces en ligne. Quand un locataire appelle, nous conseillons de l'aider à faire son annonce dans le portail plutôt que de la prendre par téléphone.
Les urgences passent-elles par le portail locataire ?
Non. Une fuite active ou un risque pour les personnes se traite par téléphone, au numéro d'urgence de la régie. Le portail rappelle ce numéro à chaque annonce.
Qui développe des portails locataires sur-mesure pour les régies en Suisse romande ?
Futurdigital développe des logiciels sur-mesure pour les régies immobilières de Suisse romande, dont des portails pour les locataires et les propriétaires. Les outils sont hébergés en Suisse chez Infomaniak, et le code source est remis au client en fin de projet.
Pour aller plus loin.
Le portail pour régie
De l'annonce du locataire à la facture imputée.
Découvrir →Le portail propriétaires
Ce qu'on y montre et comment l'ouvrir.
Lire →Le CRM pour régie
Relocations et interventions suivies de bout en bout.
Découvrir →Les factures d'une régie
Immeuble, compte, frais accessoires et visa du gérant.
Lire →Comment fonctionne une régie
Les métiers, les rythmes et les outils d'une régie.
Lire →L'audit de processus
Quatre heures sur place pour trouver le vrai problème.
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