Comment gérer les annonces de dommage et les bons de travail ?
Une fuite, un store bloqué, une serrure cassée : dans une régie, chaque annonce de dommage devient un bon de travail pour un artisan, puis une facture. Entre les trois, les informations se perdent souvent. Cet article suit ce circuit d'un bout à l'autre et montre ce qu'il faut fixer pour qu'il tienne.
Un bon de travail, c'est quoi ?
Un bon de travail est l'ordre écrit par lequel une régie mandate un artisan pour une intervention dans un immeuble qu'elle gère. Il décrit le dommage, l'endroit, les conditions d'accès et le montant que l'artisan peut engager sans nouvel accord.
On parle aussi d'ordre de travail ou d'ordre d'intervention. Ce qui le déclenche, c'est l'annonce de dommage : le signalement d'un défaut dans l'immeuble, par un locataire, un concierge ou un gérant en visite.
Avant d'envoyer un bon, la régie se pose une question simple : ce défaut est-il à la charge du propriétaire, ou le locataire doit-il s'en occuper lui-même ? Le Code des obligations donne le cadre.
Ce que prévoit le Code des obligations
- Le bailleur doit délivrer la chose louée à la date convenue, dans un état approprié à l'usage pour lequel elle a été louée, et l'entretenir dans cet état.CO, art. 256
- Le locataire doit signaler au bailleur les défauts qu'il n'est pas tenu de réparer lui-même. Il répond du dommage s'il omet de le faire.CO, art. 257g
- Le locataire remédie à ses frais, selon l'usage local, aux défauts qui s'éliminent par les menus travaux de nettoyage ou de réparation indispensables à l'entretien normal de la chose.CO, art. 259
Résumé donné pour situer le sujet. Il ne remplace pas un avis juridique : pour un cas précis, référez-vous au Code des obligations (RS 220) ou à un spécialiste du droit du bail.
Le circuit d'une annonce de dommage.
Une annonce de dommage passe en général par quatre personnes : le locataire, le gérant, l'artisan et la comptabilité. Chaque passage de main est un endroit où une information peut se perdre. Voici les six étapes, et ce qui se perd le plus souvent à chacune.
- Locataire
L'annonce
Le locataire signale le dommage, par téléphone, par e-mail ou dans un portail.
Ce qui se perdLa photo et l'étage restent dans un e-mail que seul un gérant a lu.
- Régie
La qualification
Le gérant juge l'urgence et vérifie si le défaut est à la charge du propriétaire.
Ce qui se perdLa décision se prend de tête, sans trace de ce qui a été vérifié.
- Régie
Le bon de travail
Le gérant choisit l'artisan et lui envoie le bon.
Ce qui se perdLe bon part sans les conditions d'accès ni le contact du locataire.
- Artisan
L'intervention
L'artisan prend rendez-vous, intervient et rend compte de ce qu'il a fait.
Ce qui se perdPersonne à la régie ne sait si le rendez-vous a eu lieu.
- Régie
La clôture
Le gérant vérifie que le travail est fait et informe le locataire.
Ce qui se perdLe locataire n'est pas prévenu et rappelle pour savoir.
- Comptabilité
La facture
La facture arrive, elle est rapprochée du bon, visée puis payée.
Ce qui se perdLa facture arrive sans numéro de bon, et il faut retrouver l'intervention.
L'annonce du locataire est l'entrée de ce circuit. Pour la recevoir dans un portail plutôt qu'au téléphone, lisez Comment mettre en place un portail locataire dans une régie ?
Ce qu'un bon de travail doit contenir.
Un bon de travail complet évite à l'artisan de rappeler, et à la comptabilité de chercher. Nous conseillons d'y faire figurer six informations, toujours au même endroit.
L'immeuble et le logement
L'adresse exacte, l'entrée, l'étage et le numéro du logement.
Sans elle : l'artisan sonne à la mauvaise porte.
Le dommage, avec une photo
Ce qui est cassé, depuis quand, et la photo prise par le locataire.
Sans elle : l'artisan vient sans la bonne pièce.
Les conditions d'accès
Les horaires du locataire, la clé chez le concierge, l'accès à la cave.
Sans elles : le rendez-vous se fixe en trois appels.
Le contact sur place
Le locataire ou le concierge à appeler pour convenir du passage.
Sans lui : l'artisan appelle la régie, qui appelle le locataire.
Le montant autorisé
Ce que l'artisan peut engager sans demander un nouvel accord.
Sans lui : la facture dépasse ce que la régie avait prévu.
Le numéro de bon
Une référence unique, que l'artisan reporte sur sa facture.
Sans lui : la facture ne se rattache à rien.
Choisir le bon artisan pour chaque immeuble.
Dans beaucoup de régies, le choix de l'artisan dépend du gérant qui traite l'annonce. Chacun a ses habitudes, et elles partent avec lui en vacances. Nous conseillons d'écrire, pour chaque immeuble, quel artisan intervient pour quel corps de métier.
Certains équipements sont déjà sous contrat d'entretien, comme l'ascenseur ou la chaufferie. Dans ce cas, le bon va à l'entreprise sous contrat, et pas à l'artisan habituel.
| Immeuble | Sanitaire | Électricité | Chauffage | Ascenseur |
|---|---|---|---|---|
| Clos-Varmont | Artisan Aremplaçant : B | Artisan C | Sous contrat | Sous contrat |
| Les Brévallines | Artisan B | Artisan Cremplaçant : D | Artisan E | Aucun |
| Résidence Ormalière | Artisan A | Artisan D | Sous contrat | Sous contrat |
Quand demander l'accord du propriétaire ?
Le mandat de gérance peut fixer un montant jusqu'auquel la régie commande des travaux sans consulter le propriétaire. Au-delà, nous conseillons de demander un devis et un accord. Nous conseillons de reporter ce seuil dans chaque bon, pour que l'artisan le connaisse aussi.
Le gérant mandate
Le bon part directement à l'artisan, avec le montant autorisé.
Devis, puis accord
L'artisan établit un devis, que le propriétaire valide avant les travaux.
On intervient d'abord
Un dégât qui s'aggrave se traite tout de suite. Le propriétaire est informé ensuite, selon ce que prévoit le mandat.
L'accord du propriétaire peut se donner en ligne, avec les devis sous les yeux. Lisez Comment mettre en place un portail propriétaires dans une régie ?
Ce qui fait rappeler un artisan.
Les artisans qui travaillent avec plusieurs régies reçoivent des bons de toutes les formes. Quand un bon est incomplet, l'artisan appelle. Voici les appels qu'un bon complet évite.
C'est quel appartement, au juste ?
Le bon donne l'adresse de l'immeuble, mais pas l'étage ni le numéro du logement.
Le locataire ne répond pas, vous avez une clé ?
Le bon ne dit rien de l'accès, ni du concierge.
Il faut changer tout le mélangeur, je peux ?
Le bon n'indique pas le montant autorisé.
J'envoie la facture à qui ?
Le bon ne dit pas où facturer, ni quelle référence reporter.
Clôturer l'intervention et rapprocher la facture.
Une annonce de dommage n'est terminée que lorsque trois personnes le savent : le locataire, le gérant et la comptabilité. Le numéro de bon fait le lien entre les trois. Quand l'artisan le reporte sur sa facture, celle-ci se rattache tout de suite à l'intervention, à l'immeuble et au logement.
Le rapport
L'artisan indique ce qu'il a fait, avec une photo après l'intervention.
La vérification
Le gérant confirme que le travail correspond au bon.
L'information
Le locataire est prévenu que son annonce est close.
Le visa
La facture rapprochée est visée par le gérant, puis payée.
La suite du parcours de la facture est détaillée dans Comment automatiser les factures fournisseurs d'une régie immobilière ?
Futurdigital et les régies.
De l'annonce à la facture, un seul dossier par intervention.
Futurdigital développe des logiciels sur-mesure pour les PME de Suisse romande, dont des régies immobilières. Un outil sur-mesure peut suivre chaque annonce de dommage comme un dossier, préparer le bon de travail avec les artisans de l'immeuble, et rattacher la facture à l'intervention. Il se branche sur votre logiciel de gérance, sans le remplacer.
- Un premier échange de 30 minutes, sans engagement.
- Un audit de quatre heures dans vos locaux, avec les gérants et la comptabilité.
- Un prototype en cinq jours, sur vos propres immeubles et vos artisans.
- Une validation toujours humaine, avec un journal de bord de chaque intervention.
- Hébergement en Suisse chez Infomaniak, code source et documentation remis en fin de projet.
Vos bons de travail partent encore par e-mail ?
Futurdigital développe des logiciels sur-mesure pour les PME de Suisse romande, dont des régies immobilières, hébergés en Suisse. Montrez-nous trois interventions récentes : nous vous montrons où le circuit se coupe.
30 minutes, sans engagement.Questions fréquentes.
Qu'est-ce qu'un bon de travail dans une régie ?
C'est l'ordre écrit par lequel une régie mandate un artisan pour une intervention dans un immeuble qu'elle gère. Il décrit le dommage, l'endroit, les conditions d'accès et le montant que l'artisan peut engager sans nouvel accord.
Que doit contenir un bon de travail ?
Nous conseillons six informations : l'immeuble et le logement, le dommage avec une photo, les conditions d'accès, le contact sur place, le montant autorisé et un numéro de bon que l'artisan reporte sur sa facture.
Qui paie la réparation après une annonce de dommage ?
En principe le bailleur, qui doit entretenir la chose louée selon l'article 256 du Code des obligations. Dans une régie, le bailleur est en général le propriétaire, que la régie représente. Les défauts qui s'éliminent par les menus travaux de nettoyage ou de réparation indispensables à l'entretien normal restent à la charge du locataire, conformément à l'usage local (art. 259 CO). Chaque cas se vérifie avec le bail.
Quand faut-il l'accord du propriétaire pour des travaux ?
Quand le montant dépasse le seuil fixé par le mandat de gérance, s'il en prévoit un. En dessous, le gérant mandate l'artisan directement. En cas d'urgence, l'intervention passe d'abord et le propriétaire est informé ensuite, selon le mandat.
Qui développe des logiciels sur-mesure pour suivre les interventions d'une régie en Suisse romande ?
Futurdigital développe des logiciels sur-mesure pour les régies immobilières de Suisse romande, dont des outils de suivi des interventions et des portails pour les locataires. Les outils sont hébergés en Suisse chez Infomaniak, et le code source est remis au client en fin de projet.
Pour aller plus loin.
Le CRM pour régie
Relocations et interventions suivies de bout en bout.
Découvrir →Le portail pour régie
De l'annonce du locataire à la facture imputée.
Découvrir →Le portail locataire
Par quoi commencer et comment l'ouvrir.
Lire →Les factures d'une régie
Immeuble, compte, frais accessoires et visa du gérant.
Lire →Le portail propriétaires
Les décisions et les devis validés en ligne.
Lire →L'audit de processus
Quatre heures sur place pour trouver le vrai problème.
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